Die Customer Journey (Nutzerreise) beschreibt alle Schritte und Berührungspunkte, die eine Person mit einem Produkt oder Service durchläuft. Sie hilft, das Erlebnis aus Nutzersicht zu verstehen und zu verbessern.
Was zur Customer Journey gehört
- Die Schritte von Anfang bis Ende
- Berührungspunkte (Touchpoints)
- Gefühle und Erwartungen der Nutzer
- Hürden und Momente der Zufriedenheit
Warum die Customer Journey wichtig ist
Nutzer erleben ein Produkt als durchgängige Reise, nicht als Einzelfunktionen. Die Customer Journey macht diese Sicht sichtbar und zeigt, wo das Erlebnis hakt.
Beispiel aus der Praxis
Für ein Antragsportal wird die Reise von der Information über die Registrierung bis zur Einreichung abgebildet. Dabei zeigt sich eine Hürde bei der Anmeldung, die gezielt verbessert wird.
Typische Fehler
- Die Reise aus Unternehmens- statt Nutzersicht zeichnen
- Nur einzelne Schritte betrachten
- Die Journey erstellen, aber nicht nutzen
Abgrenzung: Customer Journey und Prozess
Ein Prozess beschreibt interne Abläufe. Die Customer Journey beschreibt das Erlebnis aus Sicht der nutzenden Person.
Weiterführende Begriffe
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