Eskalation bedeutet, ein Problem bewusst auf die nächsthöhere Entscheidungsebene zu heben, weil es auf der aktuellen Ebene nicht gelöst werden kann.
Definition
Eskalation ist ein normales Steuerungsinstrument, kein Scheitern. Sie wird nötig, wenn Befugnis, Ressourcen oder Einigung fehlen. Entscheidend ist, dass sie rechtzeitig erfolgt, solange Handlungsspielraum besteht.
Wann eskaliert werden sollte
- Eine Entscheidung übersteigt die eigene Befugnis.
- Ein Konflikt zwischen Beteiligten ist auf Arbeitsebene nicht lösbar.
- Ein Risiko gefährdet Termin, Budget oder Umfang spürbar.
- Zugesagte Zuarbeit bleibt trotz Erinnerung aus.
Wie sie wirksam wird
Eine gute Eskalation liefert Sachverhalt, Auswirkung, bereits unternommene Versuche und einen konkreten Entscheidungsvorschlag. Wer nur ein Problem meldet, verlagert Arbeit nach oben. Wer eine Entscheidung vorbereitet, bekommt sie meist schnell.
Die kulturelle Seite
Wird Eskalation als Beschwerde gewertet, unterbleibt sie, und Probleme werden erst sichtbar, wenn sie nicht mehr korrigierbar sind. Deshalb sollte im Projektstart geklärt werden, ab welcher Auswirkung eskaliert wird und dass dies ausdrücklich erwünscht ist.
Abgrenzung
Eskalationsmanagement ist der geregelte Rahmen mit Stufen und Fristen. Die Eskalation ist der einzelne Vorgang darin.
Weiterführende Begriffe
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