Incident Management ist der ITIL-Prozess, der Störungen im IT-Betrieb schnellstmöglich behebt. Ziel ist nicht die Ursachenforschung, sondern die zügige Wiederherstellung des vereinbarten Service.
Definition
Ein Incident ist jede ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Service. Das Incident Management nimmt solche Störungen auf, kategorisiert und priorisiert sie, ordnet sie der zuständigen Support-Ebene zu und verfolgt sie bis zur Lösung. Auch eine Behelfslösung, die den Betrieb wieder ermöglicht, gilt als erfolgreiche Bearbeitung.
Der typische Ablauf
- Erfassung über Servicedesk, Portal oder Monitoring.
- Kategorisierung und Priorisierung nach Auswirkung und Dringlichkeit.
- Erstlösungsversuch im First-Level-Support.
- Eskalation an Second- oder Third-Level, wenn nötig.
- Lösung oder Workaround, Bestätigung durch den Nutzer.
- Dokumentation und Abschluss des Tickets.
Wichtige Kennzahlen
Gemessen werden unter anderem die Erstlösungsquote, die durchschnittliche Lösungszeit, die Einhaltung der im SLA vereinbarten Reaktionszeiten und die Anzahl wiederkehrender Störungen. Letztere ist besonders aufschlussreich, denn sie zeigt, wo das Problem Management ansetzen sollte.
Abgrenzung
Incident Management stellt den Service wieder her, Problem Management beseitigt die zugrunde liegende Ursache. Eine Serviceanfrage wie ein neuer Zugang ist kein Incident, sondern gehört ins Request Fulfilment.
Weiterführende Begriffe
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