Ein Incident ist eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Service.
Definition
Der Begriff stammt aus ITIL und bezeichnet die einzelne Störung, nicht deren Ursache. Ein Incident liegt auch dann vor, wenn ein Dienst zwar läuft, aber deutlich langsamer als vereinbart. Erfasst wird er über den Servicedesk oder automatisch durch das Monitoring.
Priorisierung
Die Priorität ergibt sich aus Auswirkung und Dringlichkeit. Ein Ausfall, der eine ganze Abteilung betrifft, hat höhere Priorität als eine Einschränkung bei einer Person, selbst wenn diese sie als dringender empfindet. Diese Einordnung sollte anhand einer vereinbarten Matrix erfolgen und nicht nach Lautstärke.
Abgrenzung
- Der Incident ist die Störung.
- Das Problem ist deren zugrunde liegende Ursache.
- Die Serviceanfrage, etwa ein neuer Zugang, ist kein Incident.
Weiterführende Begriffe
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