Was ist Problem Management?

Problem Management ist der ITIL-Prozess, der die Ursachen wiederkehrender Störungen identifiziert und dauerhaft beseitigt. Es arbeitet an der Wurzel, nicht am Symptom.

Definition

Ein Problem ist die unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents. Das Problem Management analysiert Störungsmuster, ermittelt die Grundursache und veranlasst eine nachhaltige Lösung. Ist die Ursache bekannt, aber noch nicht behoben, wird sie als Known Error mit einem dokumentierten Workaround geführt.

Reaktiv und proaktiv

Reaktives Problem Management setzt an bereits aufgetretenen Störungen an. Proaktives Problem Management wertet Trends, Monitoring-Daten und Kapazitätsentwicklungen aus, um Störungen zu verhindern, bevor sie eintreten. Gerade in stark ausgelasteten Umgebungen zahlt sich der proaktive Anteil schnell aus.

Typische Methoden

• Ursachenanalyse mit der Fünf-Warum-Methode oder dem Ishikawa-Diagramm.
• Auswertung von Störungshäufungen nach System, Zeitraum und Nutzergruppe.
• Führung einer Known-Error-Datenbank mit geprüften Workarounds.
• Übergabe der Lösung in den Change- und Releaseprozess.

Abgrenzung

Incident Management arbeitet unter Zeitdruck und stellt den Betrieb wieder her. Problem Management arbeitet analytisch und sorgt dafür, dass dieselbe Störung nicht erneut auftritt. Beide Prozesse ergänzen sich, dürfen aber nicht vermischt werden, weil sie unterschiedliche Ziele und Taktungen haben.