Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung, die messbare Leistungsziele für einen Service festlegt, etwa Verfügbarkeit oder Reaktionszeiten. Es schafft Klarheit zwischen Anbieter und Kunde.
Was in einem SLA steht
- Umfang des Service
- Messbare Ziele (z. B. Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten)
- Verantwortlichkeiten
- Folgen bei Nichteinhaltung
Warum SLAs wichtig sind
Ein SLA macht Erwartungen an einen Service verbindlich und messbar. So wissen beide Seiten, welche Leistung geschuldet ist, und Konflikte über Qualität lassen sich vermeiden.
Beispiel aus der Praxis
Ein SLA legt fest, dass kritische Störungen innerhalb einer Stunde bearbeitet werden und das System zu 99,5 Prozent verfügbar ist. Diese Werte werden laufend überwacht.
Typische Fehler
- Ziele vereinbaren, die nicht gemessen werden
- Unrealistische Werte zusagen
- SLA nie überprüfen und anpassen
Abgrenzung: SLA und Vertrag
Der Vertrag regelt die gesamte Geschäftsbeziehung. Das SLA ist der Teil, der die konkrete Servicequalität messbar festlegt.
Weiterführende Begriffe
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